Okxo レビュー 2

L’article commandé n’a pas été expédié. Le service client n’est pas joignable (boîte saturée). J’ai réussi à joindre une personne à la boutique de Rouen. Un RIB m’a été demandé mais rien en retour….Après de nombreux appels je suis enfin parvenu à avoir un remboursement mais que d’efforts…. Fastidieux

23 et 25/4/23 : suite à un souci avec une lampe Kartell Goodnight neuve achetée sur leur site internet qui s'allume et se rallume toute seule indéfiniment lorsque sa batterie est faiblement chargée, je tente d'appeller OKXO à 5 reprises mais, hormis un message vocal préenregistré, personne ne répond (captures d'écran des appels datés envoyées en mai à PayPal). C'était un cadeau commun et vous imaginez la déception.

27/4 : j'envoie plusieurs mails au SAV, dont certains avec des vidéos du souci, et je reçois un accusé de réception automatique.

Début mai : sans réponse et n'arrivant toujours pas à les joindre par téléphone, je décide de contacter PayPal pour un signalement et je renvoie à OKXO plusieurs messages, cette fois-ci via la plateforme de PayPal.

6/5 : n'ayant toujours aucun retour de leur part, je décide de transformer mon signalement en litige Paypal et je transmets à nouveau tous les détails avec copie des mails restés sans réponse.
Je reçois alors enfin et quasi immédiatement un mail me proposant d'échanger la lampe et m'expliquant que le magasin déménageait et qu'ils n'avaient donc pas eu le temps de répondre... Après négociation on m'envoie un bordereau de retour.

12/5 : la lampe défectueuse étant arrivée chez eux, l'envoi de la nouvelle m'est annoncé par mail pour le lendemain (13/5).

16/5 : Surprise, Paypal m'envoie le matin un mail qui m'annonce qu'un remboursement partiel en ma faveur sera émis car OKXO ne leur a pas répondu non plus. Curieusement, quelques minutes après, OKXO m'envoie aussi un mail pour me dire qu'ils ne savent pas quoi faire car PayPal leur aurait prélevé le montant total de la transaction (ce dont je doute car le remboursement qui m'a été annoncé par PayPal n'est que partiel) et que la lampe ne me serait donc plus expédiée (alors qu'elle avait soi-disant déjà été expédiée le 13/5). Quand je réponds à ce mail en leur disant qu'au vu de la situation inextricable je souhaite jeter l'éponge et qu'en conséquence je leur demande de compléter le remboursement de la lampe, ils me demandent simplement mon numéro de téléphone pour communiquer, je cite leur email, "autrement que par mail" (ce que j'interprète comme : pour ne plus laisser de traces écrites de nos échanges). Bien que mon numéro figure clairement sur la facture qu'ils ont émise, je le leur renvoie immédiatement. Depuis, c'est à nouveau silence radio total et non réponse aux mails...

19/5 : toujours aucune nouvelle et aucun remboursement de la part d'OKXO.

JE NE PENSE PAS QU'IL SOIT LEGAL DE GARDER UNE PARTIE DE LA SOMME PAYEE PAR UN CLIENT ALORS QUE LE BIEN DEFECTUEUX A ETE RETOUNE AU VENDEUR (qui en a accusé réception et refuse évidemment d'en renvoyer un exemplaire fonctionnel) ET DE NE PLUS DONNER AUCUN SIGNE DE VIE AU CLIENT!

Encore une fois, ma mauvaise évaluation n'est pas liée à la lampe défectueuse (ce qui bien sûr peut arriver et n'est pas de la responsabilité du magasin), mais est juste le reflet de mon exaspération la plus totale face à la gestion de cette crise et au fait que le site internet (qui a pignon sur rue à Rouen et dont le numéro de téléphone figure clairement sur le site internet) CONSERVE SANS RAISON UNE PARTIE DE MON ARGENT alors que la lampe défectueuse au déballage leur a été restituée.

OKXO ne semble pas comprendre qu'il est nécessaire de me respecter en tant que client autant qu'ils souhaiteraient l'être si les rôles étaient inversés!

J'ai dans un premier temps tenté de contacter leur médiateur mais le lien indiqué dans leurs CGV est invalide. Avant de prendre attache avec mon avocat, je tente encore une résolution amiable via la DGCCRF (via la plateforme signal conso) ainsi que via le médiateur d'OKXO au barreau de Rouen dont j'ai fini par trouver des coordonnées valides ailleurs (facture, transaction PayPal avec montant du remboursement partiel, copie de nos échanges par mail, ..., leur ont bien évidemment été transmises pour prouver ma bonne foi)... QUEL GACHI ! Wait & see!

Finalement qq temps après mes signalements, la responsable me rappelle pour me dire avoir déménagé la boutique et ne pas avoir eu le temps de lire ses multiples mails... et me rembourse enfin la soulte qu'elle me devait.