Beste Anton,

U heeft alle reden om hier boos en teleurgesteld op terug te kijken. Als een bestelling zes maanden blijft slepen, de communicatie niet goed voelt en u uiteindelijk pas via tussenkomst van WebwinkelKeur uw geld terugkrijgt, dan is dat simpelweg niet hoe het hoort. Daar willen we niets omheen praten. Onze oprechte excuses voor hoe dit is gelopen.

In uw dossier is het inderdaad misgegaan. Niet een beetje, maar fundamenteel. Waar een klant duidelijkheid, opvolging en een nette afronding mag verwachten, is het juist stroperig geworden en heeft het veel te lang geduurd voordat er een oplossing kwam. Dat is vervelend genoeg, maar nog vervelender is dat u zich daardoor niet gehoord en niet serieus genomen heeft gevoeld. Dat begrijpen we heel goed.

Tegelijk willen we ook benoemen dat we blij zijn dat het uiteindelijk via WebwinkelKeur is opgelost. Precies daarvoor bestaat zo’n keurmerk en geschiltraject ook: als klant en webshop er samen niet direct uitkomen, moet er een onafhankelijke route zijn die helpt om alsnog tot een correcte afronding te komen. Dat neemt absoluut niet weg dat het in een ideale situatie nooit zover had mogen komen. U had niet maanden hoeven wachten en u had niet die extra stap hoeven zetten. Maar het is wél goed dat die route er was en dat dit uiteindelijk tot een concrete oplossing heeft geleid.

Uw review is voor ons pijnlijk om te lezen, maar ook terecht in de kern. We kunnen het niet mooier maken dan het is. We zijn daarom intern scherper gaan kijken naar dossiers die te lang blijven liggen, naar de snelheid van terugkoppeling en vooral naar het moment waarop iets “uit de hand begint te lopen”. Juist daar moeten we eerder ingrijpen, duidelijker communiceren en sneller afronden, zodat een klant niet in een eindeloze mailwisseling belandt.

Nogmaals excuses voor de ervaring die u met ons heeft gehad. Wel zijn we opgelucht dat het financiële deel inmiddels is opgelost en dat er uiteindelijk een afronding is gekomen. We nemen uw feedback serieus en gebruiken dit als een harde reminder dat service niet alleen zit in verkopen, maar juist in hoe je het oplost als het misgaat.

Met vriendelijke groet,
Team PCman