Dålig hantering när destination ställs in – ingen goodwill alls

Jag har full förståelse för att väder ligger utanför MSC:s kontroll och att en destination ibland måste ställas in av säkerhetsskäl.

Men det jag reagerar starkt på är hur MSC hanterar situationen efteråt.

Vi valde och betalade för en specifik rutt där varje destination är en viktig del av upplevelsen. Jag förväntade mig inte någon större kompensation – men däremot någon form av flexibilitet eller goodwill i det som faktiskt går att påverka.

Istället blev det tvärtom: alla nackdelar hamnade hos gästerna.

Ett exempel:
Vi hade planerat att boka en specialrestaurang till ett rabatterat pris som gällde under hamndagen. När stoppet ställdes in försvann även erbjudandet. MSC hade enkelt kunnat låta det gälla ändå – men valde att inte göra det.

Det största problemet var dock kundservicen.

Jag driver eget företag och hade planerat mitt arbete utifrån att vi skulle ligga i hamn (med 5G via mobilen). När fartyget istället låg till havs på en viktig arbetsdag behövde jag wifi. Jag vände mig till kundservice i hopp om en rimlig goodwill-lösning.

Bemötandet var det sämsta jag upplevt på någon kryssning.

Ingen förståelse, ingen vilja att hjälpa – bara ett kort svar:
“ska du ha så ska alla ha”.

Samtidigt vet vi alla att wifi går att ordna direkt om man betalar. Det handlar alltså inte om möjlighet – utan om vilja.

Jag tvingades betala fullt pris för wifi som jag annars inte hade behövt. Vi avstod även från restaurangen eftersom den plötsligt blev fullpris.

Detta var vår 10:e kryssning, varav 5:e med MSC – och med stor sannolikhet den sista.

När något oväntat händer är det just då ett företag har chansen att visa vad deras kundservice är värd. Här valde MSC att inte ta något ansvar, utan lät redan besvikna gäster pga missad destination bära hela konsekvensen.

Att missa en destination kan hända.
Hur man behandlar sina kunder efteråt – det är ett val.

Och i detta fall säger det tyvärr allt.