Lettre ouverte à Monsieur LANGRENEY
Lettre ouverte à Monsieur LANGRENEY, Directeur Général de la Mutuelle PACIFICA
Cher Monsieur,
J’ai (pour des raisons de chômage) dû bénéficier de l’Aide Complémentaire Santé (ACS) auprès de la mutuelle PACIFICA (via LCL) en 2018.
Ayant retrouvé un emploi, j’ai demandé à passer un nouveau contrat « classique » en Avril 2019.
J’ai donc souscrit ce nouveau contrat le 30 Avril 2019, directement par T° avec les Services de PACIFICA, puis via la messagerie LCL (échange de +sieurs pièces et signature électronique), pour prise d’effet le 1er Mai 2019, date confirmée oralement et par écrit par PACIFICA.
Sur les recommandations expresses du conseiller PACIFICA ayant enregistré mon adhésion, j’ai ce même jour envoyé à ma conseillère LCL un mail (via la messagerie LCL) en demandant la résiliation des anciens contrats ACS de mon épouse et de moi-même (avec mention des n° de contrat à résilier) pour remplacement par un nouveau contrat «Equilibre Plus » avec mention du nouveau n° de contrat (contrat conjoint pour mon épouse et moi-même) (Annexe 1).
J’ai reçu un message de ma conseillère LCL de confirmation 3h plus tard (18h19) me précisant que ma demande avait été transmise (Annexe 2).
Nécessitant des soins ophtalmologiques, j’ai passé commande d’une paire de lunettes correctrices le 2 Mai 2019.
J’ai reçu ma carte d’adhérent (comportant mon nouveau n° de contrat) le 10 Mai 2019.
Lors de la réception de mes lunettes le 14 Mai 2019 j’ai remis cette nouvelle carte d’adhérent à mon opticien afin de bénéficier du « tiers payant ».
J’ai alors noté que le montant pris en charge n’était pas conforme aux conditions de mon nouveau contrat.
1er épisode :
J’ai donc appelé PACIFICA le 20 Mai et ai atterri au Service de Gestion.
Lui ayant expliqué la situation, mon interlocutrice m’a indiqué (après avoir dans un 1er temps mis en doute ma parole car elle ne trouvait pas trace de mes mails) qu’elle ne pouvait rien faire et qu’il fallait voir cela avec le Service Commercial !
Après avoir recomposé le n° du Service Commercial (y aurait-il des cloisons étanches entre Services chez PACIFICA ?) et à nouveau attendu 5mn avant d’avoir ce Service, j’ai à nouveau expliqué ma situation.
Mon interlocutrice a bien retrouvé la trace de mes mails mais m’a déclaré qu’elle ne pouvait rien faire pour moi car c’est toujours sous mon ancien contrat que j’apparaissais.
Elle me déclare que PACIFICA avait reçu ma demande de résiliation le 7 Mai. Je lui ai répliqué que nous étions tout de même le 20 Mai !
Elle m’a alors renvoyé … s/ le Service Remboursement.
Nouvelle attente puis nouvel exposé de ma situation. Mon interlocutrice me déclare elle aussi qu’elle ne peut rien faire car c’est mon ancien contrat qui apparait à l’écran. Comme elle m’annonce qu’elle va me passer le Service de Gestion (ça y est, la boucle est bouclée ! Retour à l’envoyeur ! je la stoppe dans ses élans : NON !
Je lui demande alors de me passer le ou un directeur (j’ai encore l’espoir de trouver quelqu’un de responsable qui ne me dise pas « C’est pas moi, c’est l’autre … » et qui puisse régler mon problème et non s’en débarrasser !) mais bien sûr impossible (il doit être planqué !), un supérieur ? « elle est absente » !
Devant mon insistance (je n’ai pas pour habitude de lâcher pas le morceau), elle m’indique que sa responsable me rappellera dans l’après-midi ou demain matin. « assuré ? – oui »
Durée du sketch : 56 mn
2ème épisode :
Effectivement Mme MIRAULT (PACIFICA Vichy ou Marseille) me rappelle le lendemain matin 21 Mai (ce sera le seul « bon point » pour PACIFICA !) en voulant m’expliquer le problème (qu’on m’a expliqué déjà 3 fois !). Je l‘arrête en lui disant que je suis le client et que le problème vient d’une carence de PACIFICA et non pas du client et que c’est à PACIFICA de le régler et que la cuisine interne de PACIFICA ne m’intéresse pas. Elle tente alors de « régler le problème » en me conseillant de voir avec ma conseillère LCL (et voilà le « c’est pas moi c’est l’autre » qui revient !).
Je lui rétorque « c’est vous qui allez appeler ma conseillère, c’est à vous de trouver la solution au problème ! ». Nous nous quittons donc s/ cet accord.
Durée du sketch : 38 mn
3ème épisode :
Ma conseillère LCL m’appelle 1h15 mn plus tard en m’indiquant qu’une personne de PACIFICA vient de l’appeler, toute affolée, au sujet de ma mutuelle mais qu’elle n’y a pas compris grand-chose.
Je lui explique le sujet du débat et refait la genèse de l’affaire.
Elle suggère que l’on rappelle PACIFICA ensemble et me propose de prendre RDV pour ce faire.
« Pas possible avant le 4 Juin » (nous sommes le 21 Mai !) Soit !
Durée du sketch : 21 mn
4ème épisode :
Le 4 Juin vers 10h05 ma conseillère LCL appelle en ma présence PACIFICA.
3 appels nécessaires (avec temps d’attente) avant d’avoir un interlocuteur à priori compétent qui nous précise que le délai d’enregistrement d’une résiliation est de l’ordre de 3 semaines/un mois !
Ceci explique cela ! Après avoir bien retourné avec lui le problème dans tous les sens pour s’assurer d’une suite favorable (non pas ma demande mais à mon dû) et du dénouement du problème (il me conseille d’attendre encore un peu avant de procéder à de nouveaux soins – heureusement que je suis pris en charge au 1er Mai !), ma conseillère obtient l’assurance que je serai rappelé dans les 48 heures avec (enfin) la solution et mon remboursement dans la foulée.
Durée du sketch : 1h10 mn (sans compter mon temps de trajet)
5ème épisode :
J’attends, j’attends, j’attends et, comme sœur Anne, je ne vois rien venir.
Ma conseillère m’appelle le 7 juin pour me demander si j’ai eu des nouvelles de PACIFICA mais rien, désespérément rien.
Une semaine, 2 semaines, 3 semaines passent … silence radio de PACIFICA
Entre temps mon épouse s’est vue refuser le 25 juin dernier la prise en charge des ses lentilles pour motif de prestation non couverte ! (Annexe 3).
6ème épisode :
Nous sommes arrivés au mois de Juillet. Toujours pas de nouvelles de PACIFICA !
Cerise s/ le gâteau :
J’ai bien sûr été prélevé de la mensualité correspondant au nouveau contrat dès le 13 Mai (PACIFICA a ici fait preuve de célérité !)
MAIS j’ai continué à être prélevé des mensualités des anciens contrats et en Mai et en Juin (+ une nouvelle mensualité en juin sans savoir à quoi elle correspond - autre ancien contrat ?)
7ème épisode et conclusion :
Monsieur Thierry LANGRENEY, au vu de ces faits, je vous accuse publiquement d’INCOMPETENCE NOTOIRE étant entendu que lorsque des dysfonctionnements existent dans une Entreprise, la responsabilité en incombe toujours à celui qui est à sa tête et qui n’a pas fait le nécessaire pour remédier à de graves carences constatées dans l’Entreprise.
Même si certains dirigeants se rabattent sur leurs subalternes pour trouver un bouc émissaire (je ne sais pas si c’est votre cas) vous ne pouvez, en tant que Directeur Général, vous exonérer d’une responsabilité liée à votre fonction.
Le « c’est pas moi, c’est l’autre » semble être un leitmotiv dans votre entreprise. J’ose espérer que ce n’est pas l’empreinte que vous y diffusez.
Je suis certain que mon cas n’est pas un cas isolé (du reste vous m’avez déjà fait le coup il y a quelques années en continuant à prélever pendant plus de 2 mois les mensualités d’anciens contrats pourtant résiliés).
Votre célérité à prélever les mensualités de nouveaux contrats prouvent que vous pourriez également faire preuve de la même célérité pour enregistrer immédiatement les résiliations de contrat et éviter ainsi les erreurs de remboursement et les doubles prélèvements de mensualités.
Ce n’est plus aujourd’hui une question d’informatique mais de volonté et de compétence managériale.
Vous ne pouvez ignorez ces dysfonctionnements, ce serait sinon la preuve que vous ne prenez pas la peine de descendre « s/ le terrain ». Comment peut-on en effet bien connaitre son entreprise si l’on reste dans sa tour d’ivoire ? C’est ici encore un cas flagrant d’incompétence à diriger une entreprise que l’on rencontre dans certaines entreprises.
Mes différents contacts avec PACIFICA ont fait perdre plus de 3 heures à vos services (et à moi-même !). La notion de productivité ne semble pas faire partie de votre culture !
En tant qu’ancien Directeur Commercial et Directeur de Société je me serais de suite attaqué à ces graves dysfonctionnements qui mécontentent les clients et donnent à votre société une mauvaise image de piètre fiabilité.
Face à ces constats je doute que vous soyez issu du sérail « commercial ».
Mais cher Monsieur LANGRENEY, la formation continue existe heureusement dans notre pays ; vous avez encore des chances de vous corriger si l’humilité et la remise en question font partie de vos qualités !
Au fait quand me rappelle-t-on ?
Bien à vous
Signé : Yannick LANDRON
un client excédé qui attend toujours régularisation de son dossier et remboursement comme prévu dans son contrat.
