ProtectHome レビュー 602

ProtectHome からの回答

1日前

Bonjour,

Nous vous présentons nos plus sincères excuses pour cette situation et comprenons parfaitement votre mécontentement.

Après vérification, nous constatons malheureusement qu'une erreur s'est produite dans le traitement de votre demande de remboursement. Au moment de votre demande, la personne en charge de ces dossiers était absente pour congés. L'ensemble des demandes en attente lui a bien été transmis à son retour, mais votre dossier a malheureusement été omis lors du traitement.

Cette situation est entièrement de notre responsabilité et nous comprenons parfaitement votre frustration face à ce délai anormalement long. Nous sommes sincèrement désolés pour ce manque de suivi et pour l'image que cela a pu vous donner de notre société.

Soyez assuré que votre dossier a été repris en priorité afin que la situation soit régularisée dans les plus brefs délais. Nous regrettons profondément ce dysfonctionnement exceptionnel qui ne reflète pas les standards de service que nous nous efforçons d'apporter à nos clients.

Nous vous remercions de nous avoir signalé ce problème et vous présentons à nouveau toutes nos excuses pour les désagréments occasionnés.

Bien cordialement,
L'équipe ProtectHome

ProtectHome からの回答

2026年5月26日

Bonjour,

Nous tenons avant tout à vous présenter nos plus sincères excuses pour cette expérience particulièrement compliquée, qui ne reflète absolument pas le niveau de service que nous souhaitons offrir à nos clients. Nous comprenons parfaitement votre frustration et votre agacement au vu des délais et des difficultés rencontrées sur votre commande.

Pour remettre les choses dans leur contexte, vous aviez commandé un produit indiqué comme étant en cours de réapprovisionnement, avec un délai estimatif d’environ 20 à 25 jours ouvrés, comme nous vous l’avions précisé par email juste après votre commande. Malheureusement, malgré nos nombreuses relances, le fabricant n’a pas été en mesure de nous livrer dans les délais annoncés, et nous en sommes sincèrement désolés.

Afin d’essayer de débloquer la situation plus rapidement, nous vous avons ensuite proposé de basculer sur un autre modèle. Malheureusement, cette référence spécifique n’était elle aussi pas disponible immédiatement dans la taille souhaitée. Nous attendions son arrivée qui, là encore, a été retardée par le fabricant, jusqu’au 23 avril, date à laquelle votre commande a finalement pu être expédiée.

Nous reconnaissons donc volontiers que votre dossier s’est particulièrement mal déroulé du début à la fin, et nous comprenons totalement que cela ait fortement dégradé votre confiance envers nous.

En revanche, nous souhaitons apporter une précision importante concernant votre demande d’annulation et de remboursement. Si vous nous aviez formulé cette demande directement par écrit via notre formulaire de contact ou par email, celle-ci aurait été traitée immédiatement. Cela aurait d’ailleurs permis d’éviter l’expédition d’un colis qui est aujourd’hui malheureusement perdu dans les mains du transporteur.

Vous avez effectivement envoyé un courrier recommandé demandant l’annulation de votre commande, mais la personne en charge du traitement de ces courriers était malheureusement en congés à ce moment-là. Le courrier a bien été réceptionné physiquement, mais n’a pas été traité immédiatement, si bien que nous n’avons pas eu connaissance à temps de votre souhait d’annulation avant l’expédition.

Concernant le téléphone, nous comprenons votre frustration, mais justement, nous avons fait le choix de limiter fortement ce canal afin de pouvoir être plus réactifs et efficaces par écrit. Les échanges écrits nous permettent d’assurer un meilleur suivi des dossiers complexes, de transmettre rapidement les demandes aux fabricants et d’éviter les pertes d’informations.

Encore une fois, nous sommes sincèrement désolés pour cette mauvaise expérience, qui reste heureusement très éloignée du déroulement habituel des commandes sur notre site.

Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

ProtectHome からの回答

2026年5月26日

Bonjour,

Merci beaucoup pour votre retour ! Nous sommes ravis que votre commande vous ait donné entière satisfaction.

Merci pour votre confiance et votre recommandation, à bientôt !

ProtectHome からの回答

2026年5月26日

Bonjour,

Merci pour votre retour et votre recommandation !
Ravis que tout se soit bien passé et d’avoir pu vous apporter des réponses rapidement.

À bientôt !

ProtectHome からの回答

2026年5月26日

Bonjour,

Merci pour votre retour !
Nous sommes heureux que vous soyez satisfait de votre expérience et de nos services.

À bientôt !

ProtectHome からの回答

2026年5月26日

Bonjour,

Merci beaucoup pour votre avis !
Ravis que votre commande se soit bien passée et que notre service ait répondu à vos attentes.

À bientôt !

ProtectHome からの回答

2026年5月26日

Bonjour,

Merci pour votre retour !
Nous sommes ravis que vous ayez apprécié le choix proposé sur notre site ainsi que l’accompagnement de notre équipe.

Merci pour votre confiance et à bientôt !

ProtectHome からの回答

2026年5月26日

Bonjour,

Merci pour votre retour !
Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre expérience sur notre site.

Merci pour votre confiance et à bientôt !

ProtectHome からの回答

2026年5月26日

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés pour cette expérience particulièrement longue et frustrante, qui ne reflète absolument pas la qualité de service que nous souhaitons offrir à nos clients.

Comme nous vous l’avions expliqué dans nos précédents échanges, votre commande a malheureusement été impactée par d’importants problèmes rencontrés chez notre distributeur. En plus de retards de fabrication très importants, il y a eu un véritable problème informatique dans la transmission et le suivi de certaines commandes, ce qui a entraîné des dysfonctionnements exceptionnels sur plusieurs dossiers, dont le vôtre.

Depuis, nous avons d’ailleurs totalement revu notre manière de travailler avec eux afin que ce type de situation ne puisse plus se reproduire à l’avenir.

Nous tenons également à préciser que dès le 23 mars, nous vous avions proposé l’annulation et le remboursement de votre commande si vous ne souhaitiez plus patienter. Vous nous avez finalement écrit mercredi dernier pour confirmer votre souhait d’annulation, mais votre email n’avait pas encore été traité au moment de votre avis.

Par ailleurs, nous ne retrouvons malheureusement aucune trace d’une demande de remboursement datant du 15 avril. Par quel canal l’aviez-vous effectuée exactement ? Formulaire de contact, email direct, courrier ? Cela nous permettrait de comprendre ce qu’il s’est passé.

Suite à votre avis, nous avons immédiatement transmis votre demande de remboursement en priorité à notre service comptabilité afin qu’elle soit traitée au plus vite.

Encore toutes nos excuses pour cette expérience compliquée et anormale. Heureusement, cette situation reste très éloignée de la majorité de nos commandes, qui sont généralement livrées en 24/48h ou fabriquées dans les délais annoncés.

Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

ProtectHome からの回答

2026年5月13日

Bonjour,
Merci pour votre retour ! Nous sommes ravis que la rapidité et la simplicité aient répondu à vos attentes.
À bientôt 😊

ProtectHome からの回答

2026年5月11日

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés pour le délai rencontré sur votre commande, qui ne correspond absolument pas à nos délais habituels de livraison.

Après vérification, l’origine du problème vient malheureusement d’une erreur de stock : le produit apparaissait disponible sur notre site alors qu’en réalité nous n’en avions plus physiquement en stock. Cela a créé une première confusion, et dès que nous nous en sommes aperçus, nous avons immédiatement passé une commande de réapprovisionnement en urgence auprès de notre fournisseur afin de pouvoir vous livrer au plus vite.

Malheureusement, les choses ne se sont pas déroulées comme prévu. Notre fournisseur nous a communiqué plusieurs dates de réception successives, que nous vous avons transmises en toute bonne foi, pensant réellement pouvoir expédier votre commande rapidement. Mais ces échéances ont malheureusement été repoussées à plusieurs reprises.

Nous avons d’ailleurs relancé notre fournisseur quotidiennement afin de débloquer la situation et obtenir des informations fiables. La difficulté vient notamment du fait que celui-ci a mis en place un nouveau système informatique de gestion des stocks et des commandes en début d’année, ce qui a entraîné d’importantes perturbations logistiques et des retards inhabituels sur certaines références, dont la vôtre.

Dès réception de la marchandise, nous avons bien entendu traité votre commande en priorité afin de limiter au maximum l’attente supplémentaire.

Nous comprenons parfaitement votre mécontentement, d’autant plus que cette situation ne reflète ni notre niveau de service habituel, ni l’expérience que nous souhaitons offrir à nos clients. Nous vous présentons à nouveau toutes nos excuses pour ce désagrément.

Nous restons bien entendu à votre disposition si vous souhaitez échanger davantage à ce sujet.
Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

ProtectHome からの回答

2026年4月29日

Bonjour,

Nous avons bien pris connaissance de votre avis et, après vérification de votre dossier, nous ne comprenons pas totalement votre remarque concernant l’absence de remboursement.

Le produit manquant a bien été remboursé le 22/01/2026, pour un montant de 122,22 €. Pouvez-vous, s’il vous plaît, vérifier de votre côté (relevé bancaire, carte utilisée lors du paiement, compte associé) qu’il ne vous ait pas échappé ?

Afin de lever tout doute, je vous envoie immédiatement la preuve du remboursement en capture d’écran (par email) issue de notre interface de paiement. Vous pouvez également contacter Lyra, notre plateforme de paiement, qui pourra vous confirmer officiellement que le remboursement a bien été exécuté de notre côté le 22 janvier.

Nous comprenons toutefois votre frustration, car il y a effectivement eu plusieurs échanges ainsi que des retards autour de ce produit. En relisant l’historique, il est possible que la multiplicité des messages ait créé de la confusion dans le suivi du dossier. Néanmoins, dès réception de votre message du 20 janvier demandant le remboursement, mon collègue a procédé au remboursement le 22 janvier, dès traitement de votre demande.

Nous sommes sincèrement désolés si cela a pu donner une impression de manque de clarté, mais il ne s’agit en aucun cas de malhonnêteté. De notre côté, le remboursement a bien été effectué.

N’hésitez pas à revenir vers nous avec vos coordonnées ou un relevé partiel si vous ne retrouvez pas l’opération, afin que nous puissions vous aider à l’identifier.

Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

ProtectHome からの回答

2026年4月22日

Bonjour,

Merci beaucoup pour votre retour !
Nous sommes ravis que votre expérience ait été à la hauteur de vos attentes.
Nous faisons toujours notre maximum pour expédier les commandes le plus rapidement possible.

Au plaisir de vous accompagner lors d’une prochaine commande !

ProtectHome からの回答

2026年4月29日

Bonjour,

Nous avons bien pris connaissance de votre avis et souhaitons tout d’abord préciser que nous vous avons demandé, via Trustpilot, des éléments permettant de vous identifier (nom, numéro de commande, coordonnées), mais nous n’avons malheureusement jamais eu de réponse. C’est regrettable, car nous aimerions réellement pouvoir vérifier votre dossier et vous aider concrètement.

Nous avons justement reçu de nombreuses anciennes commandes en attente ces derniers jours, et il est donc tout à fait possible que la vôtre ait été expédiée entre-temps. Malheureusement, sans savoir précisément qui vous êtes, nous ne pouvons pas le confirmer ni vous apporter de suivi personnalisé.

Sur le fond, nous comprenons parfaitement votre lassitude face à cette attente anormalement longue. Nous avons effectivement rencontré de gros retards sur certaines commandes Vachette passées à cette période. Pendant plusieurs semaines, nous avons eu énormément de mal à obtenir des réponses fiables sur les délais, puis nous avons finalement été informés qu’un problème informatique avait entraîné des pertes ou oublis d’enregistrement de certaines commandes, ce qui explique pourquoi certains dossiers semblaient “bloqués” sans explication claire.

Nous comprenons que vous ayez contacté directement ASSA ABLOY / Vachette. Toutefois, dans la réalité, nous passons par un distributeur officiel intermédiaire, qui gère la relation logistique entre la marque et nous. C’est cet intermédiaire qui nous transmet les informations de fabrication et de délais. Par simplification, nous parlons souvent de “Vachette” dans nos échanges clients, car pour notre service client, le distributeur et la marque fonctionnent comme un seul interlocuteur.

Il ne s’agissait donc pas d’informations mensongères, mais bien des informations qui nous étaient communiquées à ce moment-là, même si elles se sont malheureusement révélées mouvantes et insuffisamment fiables.

Nous sommes sincèrement désolés pour cette situation, qui ne reflète ni notre sérieux habituel ni la qualité de service que nous souhaitons offrir. Si vous revenez vers nous avec votre numéro de commande ou vos coordonnées, nous ferons le maximum pour vous apporter une réponse claire et immédiate.

Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

ProtectHome からの回答

2026年4月20日

Bonjour,
Merci beaucoup pour votre retour détaillé !
Nous sommes ravis d’apprendre que votre expérience à nos côtés a été à la hauteur de vos attentes. C’est un plaisir de savoir que vos cylindres répondent pleinement à vos besoins.
Votre satisfaction est notre priorité. Au plaisir de vous accompagner à nouveau pour vos futurs projets !

ProtectHome からの回答

2026年4月20日 に更新

Bonjour,

Merci beaucoup pour votre retour !

Votre satisfaction est très importante pour nous.

Au plaisir de vous accompagner à nouveau prochainement !